ETDA公布2025年1212 ETDA中心在线问题投诉统计：投诉量激增至39,112件，较去年增长10.62%，在线购物问题连续居首，Y世代上班族成为最大受害者群体
电子交易发展办公室（ETDA）公布了2025年在线援助与问题处理中心（1212 ETDA）的在线问题投诉统计，发现总投诉量为39,112件，较2024年增加3,754件，增长10.62%。“在线购物-非法网站”问题连续居首，上班族群体（Y世代和X世代）成为被诈骗风险最高的群体，占所有投诉者的71%，原因在于他们经常进行在线交易和披露个人信息。同时，ETDA正加紧在DPS法律框架下强化联合监管机制，监管平台上的“非法商品-服务-用户身份验证”，堵塞漏洞，严厉打击不法分子。
ETDA主任猜差那·密特拉潘博士表示，根据“在线援助与问题处理中心或1212 ETDA”2025年（1月至12月）的在线问题投诉统计，发现在线投诉问题总计39,112件，较2024年增加3,754件（2024年为35,358件），增长超过10.62%，但较2023年的45,181件有所下降。尽管每年数字有所波动，但在线购物问题仍然是投诉最多的问题，连续三年居首，反映了消费者越来越依赖在线平台作为主要购物渠道的趋势，导致问题随之而来，如未收到商品、商品不符合约定，使消费者受损并大量投诉此问题。
2025年投诉最多的前5个问题分别是：
- 在线购物问题，发现14,238件，约占总问题的36.40%
- 非法网站问题，12,793件，32.71%
- 其他问题或咨询，3,506件，8.96%
- 个人数据保护问题，2,407件，6.15%
- 不公平商业行为问题，2,203件，5.63%
深入分析2024年至2025年，从问题受理和数字平台服务来看，投诉总量增加2,827件。数字平台服务中最常见的问题包括：1.平台上的不公平商业行为，如设定商业条款、费用、政策，偏向商家而非用户，或无故关闭用户账户，未获得损害补偿；2.个人数据保护问题，如未经同意使用数据、创建虚假账户和泄露个人信息；3.通过应用程序叫车问题，较2024年增加，包括不公平收费、显示价格与实际支付不符、无故取消车辆和服务不符合条件。
按年龄组分类2023年至2025年的投诉者，发现上班族群体是被骗最多的群体，其中Y世代（29-44岁）被骗比例最高，占41.91%，其次是X世代（45-60岁），占29.94%，合计占所有投诉者的71.85%。而老年群体（婴儿潮一代）占10.64%，Z世代（16-28岁）占17.28%，阿尔法世代（12-15岁）占0.23%。
导致上班族群体成为最大受害者的风险行为包括：
1.经常进行在线购物和交易，由于该群体购买力强，导致“风险点”和在线购物问题发生机会高于其他群体。
2.经常披露个人信息、分享照片、生活方式和活动，使数据容易被收集、再利用或冒用，增加个人数据侵犯和诈骗风险。3.对技术过于自信而疏忽，尽管数字技能好，但熟悉和自信导致“未仔细检查”，如隐私条款、账户安全或信息来源的可信度，因此成为在线威胁的主要目标，并预计将持续至2026年。
同时，“在线威胁问题”正朝着更隐蔽、更快、更即时损害消费者的方向发展，今年需关注和警惕的诈骗形式包括：
1) 在了解真相前诱骗支付，并使退款变得困难，如未订购的货到付款包裹，支付后收到不符商品；诱骗转账至赌博网站、投资或预付预订商品-住宿，常催促支付前未检查，问题发生后无法联系、无法提款且退款困难，导致损害迅速且难以追踪。
2) 通过虚假内容、身份或评论建立虚假可信度，如虚假图片、视频、评论，以及冒用名人、网红、品牌、酒店住宿，使消费者快速信任且看似真实，用户难以辨别，尤其当价格异常低廉或有大量确认或评论时。
3) 平台服务不公直接影响消费者，作为系统性服务问题，如通过应用程序叫车价格不符、不公，用户支付高于显示价格且费用核查混乱等。
“面对日益复杂的数字平台问题，ETDA在1212 ETDA中心运作下，已解决99.78%的投诉，反映了密切协调和跟踪的效率。2026年，ETDA不仅将加速推动为泰国人建立全国范围的在线威胁免疫力，持续提高警惕，还致力于提升‘联合监管机制’，在DPS（数字平台服务）法律框架下以风险为基础的方法进行系统性监管，使平台成为‘前线’从源头管理风险，包括商品和服务标准维度，通过在线市场公告要求建立Notice & Take Down系统筛选不合格商品，并扩展至社交商务，包括共享乘车平台，旨在平台在提供服务前正确检查车辆和司机状态，以提升乘客安全和信任，同时研究电子商务平台费用结构以促进透明度和公平竞争，并推动第二年DPS Trust Every Click活动，开放监管机构、平台和相关部门的合作空间，共同设计监管机制，迈向透明、安全和可持续增长的数字生态系统。”
（编译：Cici 泰国中文社；审校：Momo；来源：泰国中文社）
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