观察...哪个品牌售后服务得分最高？

领先的咨询和市场研究公司 Differential (Thailand) Co., Ltd. 公布了关于客户对全国各品牌标准汽车服务中心售后服务满意度的体验研究结果（Service CXI），这是连续第三年的研究。研究发现，泰国的售后服务已进入新的竞争阶段，虽然本次总体满意度得分有所下降，但另一方面，反映了客户对透明度、系统化咨询以及服务后持续参与等方面更加重视的期望。

这项研究深入探讨了车主期望的变化，比较了各汽车品牌在售后服务方面的表现、满意度、操作标准，并分析了从过去到现在的调查数据以预测竞争趋势，这将帮助汽车公司制定售后服务策略，并持续为客户创造更好的体验。

这项研究于2568年10月至12月期间进行，收集了在采访前10个月内接受过服务且拥有车龄12至36个月的汽车的车主意见。衡量了客户重视的5个主要因素的满意度：
1) 服务质量
2) 价格和价值
3) 员工服务和服务中心设施
4) 沟通和清晰度
5) 便利性和服务可及性

Differential 泰国公司董事总经理 西拉·萨塔拉派 进一步透露：“通过本次关于客户对全国各品牌标准汽车服务中心售后服务满意度的体验研究，我们发现了有趣的议题，例如2569年的 Service CXI 总体得分下降了2分，反映了各品牌在提供超越客户期望的体验方面面临的挑战增加。”

本田获得了898分的高分，今年升至第一名，比去年增加了8分，这得益于其致力于系统化服务流程和更清晰、持续的客户沟通。丰田获得894分（下降3分），福特894分（下降2分），长城汽车893分（下降2分）。尽管分数略有下降，但这三个品牌仍处于领先得分组。比亚迪获得893分（上升4分），通过改善服务质量形象和价格价值，进入领先组。而广汽埃安和长安汽车，今年首次有足够样本进行排名，满意度得分低于行业平均水平，反映了在扩展网络期间建立标准和提供卓越售后服务体验方面的挑战。

2569年泰国客户服务体验指数排名，热门汽车品牌组（满分1000分） Differential 2025 Thailand Service Customer Experience Index Study (Service CXI) SM

注：本研究代表了独立机构和第三方对泰国汽车行业中热门汽车品牌组（不包括豪华车和跑车组）客户服务绩效的评估。

“第二点，2569年的研究还指出了4个主要因素满意度的下降：
1) 服务质量
2) 员工服务和服务中心设施
3) 沟通和清晰度
4) 便利性和服务可及性

发现客户在许多细节方面的满意度下降，例如经销商人员技术专长的满意度、维修质量、维修期间进度更新、费用清晰度以及服务中心的氛围和设施。这反映了客户对经销商人员在技术知识和能力、服务流程和与客户沟通以及服务中心使用便利性等方面的期望更高。”

超过80%的客户仍喜欢通过电话预约，但满意度最高的渠道是品牌的“应用程序”，其次是经销商人员的聊天沟通。研究还证实，服务后持续定期跟进（不仅仅是单次联系）比单次联系更能提高满意度，并有助于建立与服务中心更强的联系感。”

为了最大化客户售后服务体验的满意度，汽车制造商和经销商应重点关注3个关键议题：
1) 加强服务过程中各步骤操作的一致性，从首次准确分析和维修、明确维修时间、沟通到服务顾问的专业建议。

2) 通过系统化咨询提升透明度，通过制作详细报价单、清晰解释保修条件并持续沟通进度，以建立信任和感知诚信、可靠性。

3) 通过多种渠道（包括应用程序、聊天和服务后主动跟进）持续增强客户参与，以提高重复服务率并建立长期忠诚度。

阿空·伦素万

（编译：张悦 泰国中文社；审校：Woo；来源：泰国中文社）