泰国福特30年：售后服务再升级

泰国福特30年来一直致力于提升客户体验，将售后服务创新作为创造满意度、信任和可持续增长的关键战略之一，以“客户为中心”。这一成功体现在持续的高净推荐值（NPS）上，并且在差异咨询公司2026年的调查中，服务排名在主流汽车品牌中位列第二。

另一个重要指标是过去3年中，福特服务中心的回厂率高达83%，其中包括车龄超过23年的客户仍选择福特服务中心，这反映了对服务质量、维修标准和福特对全系车型全生命周期维护能力的信心。

福特泰国客户服务总监素拉瓦·曾颂巴颂表示：“福特始终坚信并遵循‘待客如家人’的原则，除了提供优质产品，我们同样重视售后服务的质量、便利性和真正满足客户日常需求。因为我们深知汽车在客户生活中具有多重意义——既是出行工具，也是谋生手段，更是家庭休闲时光的一部分。因此，我们致力于通过引入技术提升维护效率，并在各种情况下陪伴客户，例如推出紧急事件减负活动，这些都证明了我们对福特客户的真诚关怀。”

“福特在泰国开展业务已进入第30年，我们不仅专注于提供高性能产品和满足客户需求的技术，更致力于让所有车型的车主在车辆全生命周期中感到安心。我们持续投资于售后服务基础设施建设，包括覆盖全国的经销商网络、经过国际标准培训的人员，以及提升配件分销中心的能力。所有这些基础使福特能够提供全面、可持续的拥车体验。”素拉瓦先生补充道。

福特致力于通过“客户为中心”的理念创造卓越客户体验，研究客户行为与需求，从三个主要方面开发服务：随时随地可及的便利性，通过数字渠道和移动服务；快速精准的标准服务，借助创新和专用工具；对服务质量的信心，通过透明度、原厂配件和温馨友好的服务氛围。

福特不断推出和创新服务，以满足数字时代客户的 lifestyle：2016年推出的60分钟快速保养服务（60 Minutes Express Service Guaranteed），满足客户对速度和省时的需求；2021年推出福特关怀延保套餐、服务价格计算器（Service Price Calculator）帮助客户透明规划费用，以及智能眼镜远程维修技术，使服务中心技师可与福特服务工程师实时连接，快速精准分析复杂问题，帮助客户更快提车。该技术平均每月处理30多个案例，并使首次修复率达到96%。

2022年，福特推出新一代车型，同时通过更全面的售后服务创新提升客户体验，包括移动服务车（MSV），提供上门定期保养、初步检查、更换电池和小修服务，使用量年均增长10%，已服务约13.8万次；以及取送车服务（PUD），为节省时间的客户提供便利，使用量年均增长8%，已服务超过13万次。此外，还有在线预约服务（Online Service Booking），通过福特App、官网和LINE官方账号提供，方便客户管理时间，用户每年平均增长26%。福特App集成了简单全面的功能，客户可连接车辆、呼叫各种服务、查看车辆状态或通过手机远程控制，24小时可用，目前已有超过13万用户。配件保修期延长至2年或5万公里，在燃油车品牌中属于最佳级别。

2025年，福特扩建并升级了位于北榄府的配件分销中心（Parts Distribution Center）管理系统，并通过LINE官方账号推出福特奖励俱乐部积分计划。推出不到一年，已有超过7万福特车主注册，累计积分超过4390万分。2026年，福特进一步升级福特奖励俱乐部，以更好地满足客户 lifestyle 并提供更多权益，设立5个会员等级：基础、青铜、白银、黄金和铂金专属，并从2026年5月1日起增加积分抵扣服务费用的选项。

在泰国经营业务30年，福特与泰国汽车工业共同成长，凭借高标准售后服务巩固实力，包括覆盖广泛的服务中心网络、经过严格标准培训的技师和专用工具、通过“简单、透明、快速”理念下的福特宾客体验计划进行的人员技能和流程提升，以及具备充足存储能力的配件分销中心，辅以先进的库存管理系统确保精准快速配送。这些都反映了福特支持老款、现款及未来车型维护的全面准备。

售后服务是创造业务可持续性和品牌忠诚度的关键因素，福特将继续推进创新和新服务，以提升客户体验并加强在泰国汽车市场的地位。

（编译：Jon ；审校：Suki；来源：泰国中文社thais.com）